中科医院专家 http://www.txbyjgh.com/zjjs顾客就是上帝作为一种营销理念，最早可以追溯到19世纪中期，在那个现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段自然大获成功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则，海底捞就是因为服务好而做起来口碑的。在各行各业都需要一个好的服务，近日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。这次调查于年3月至6月在全国15个城市展开，选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。调查实际取得个有效样本，其中线上调查样本为个，线下调查样本为个。样本量来源覆盖涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的个4S店。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底。那这份报告具体是怎样的呢？老司机来跟大家介绍一下。按汽车品牌满意度排行--长安居首，标致垫底调查的20个品牌中，一半品牌的4S店服务总体满意度高于总体水平，依次是长安、大众、奇瑞、吉利、丰田、五菱、日产、宝马、奥迪、别克。长安以84.2分排行第一，而垫底的是来自法国的、4S店越来越少的标致。标致垫底其实也是情理之中吧，毕竟本来法系车这几年也不好卖，而且今年情况又比较特殊，所以多少有点影响。细看你可以发现标致的4S店销售服务88.4分是20个品牌里最高的，但是售后服务也几乎垫底的，给人一种感觉只做售前不做售后。想象一下，你因为被热情接待而买了一台车，后来因为要保养、保修去店结果发现4S店已经人去楼空了，这个品牌的口碑能做好？本田和奥迪的4S店投诉处理得分最低，分别是54.6和57，这样也不影响它们的总体满意度处于平均水平以上，看来品牌光环还是起到了很大的作用。按具体车厂满意度排行一汽丰田第一，东风标致依旧垫底因为在20个品牌中，丰田、本田以及大众都涉及两家汽车生产厂商，所以这份报告也把具体车厂的服务满意度进行了排行。其中一丰和广丰的差距比较大，而广本和东本、一汽－大众和上汽大众的差距相对小一点。东风标致继续垫底，真都是给各位经销商敲响了警钟。按NPS净推荐值排名--吉利夺冠，标致三连垫这个NPS值就是消费者向他人推荐的净推荐值，本质上是一种客户口碑及行为忠诚。根据消费者向他人推荐的意愿程度把其划分为三类：推荐者、中立者、贬损者。吉利、大众、长安的推荐者比例都超过了45%，也就是说很多人都推荐买这些品牌的车，就是“真香”。而“黑”奔驰、宝马和福特的是最少的，看来买这些车的人真的是对他们钟爱有加。法系车标致依旧没啥人推荐，有够惨的。消费者最关心的其实还是费用问题，这份报告还列出了消费者对于销售环节中的一些不满问题排行，比如一些出库费、金融服务费等，这些钱要赚大家也心知肚明可以理解是吧，但是有些故障，4S店就和车企互相踢球，不给解决就没意思了，过去也有很多不了了之的事件发生，希望在售后这方面4S店能做更好。老司机有话说其实这份报告也算是给汽车市场一个警示，毕竟市场越来越大，问题也会越来越多，出现故障后的解决方案与售后问题都让很多车主吃了哑巴亏，只靠车企前期的“良心品质”肯定不行的，经销商的后期服务肯定也要跟上，如果相应的法律法规能够更加健全的话，那么对于整个汽车行业的都是有积极作用的。
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